Que Es una Mesa de Ayuda:
La Mesa de Ayuda es un servicio que provee a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa.
Objetivos de una Mesa de Ayuda:
- – Atender todas las llamadas recibidas
- – Resolver un alto porcentaje en línea
- – Seguimiento en línea de los casos derivados
- – Reducir llamados recurrentes en el tiempo
Definición
La Mesa de Ayuda es un equipo de trabajo, punto de contacto entre los usuarios de la organización y las áreas de tecnologías adoptando estándares por la misma, y cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que los usuarios realicen, en relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información.
Alcance
El alcance es muy amplio. Algunas de las categorías en las que podríamos agrupar sus diversas funciones, son las siguientes:
- – Atención en línea
- – Servicios gestionados
- – Atención de Reportes
- – Políticas de Uso
- – Capacitación
- – Recomendaciones
Beneficios
Este servicio proporciona los siguientes beneficios para los usuarios y para la organización:
– Provee un número único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas.
– Se proporciona una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma informática.
– Disponibilidad constante de soporte.
– Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.
Servicio Estandar
– Primer Nivel de Soporte: Corresponde el primer punto de contacto con el usuario. El primer nivel de soporte está conformado por personal a cargo de resolver solicitudes simples y/o procedimentales telefónicamente, basados en procedimientos customizado con la organización
– Segundo Nivel de Soporte: Corresponde a los grupos de técnicos encargados de resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo nivel de soporte está conformado por personal más especializado y actúan sobre la base de procedimientos predeterminados de acuerdo a la especialidad respectiva de cada uno.
– Supervisión: es la encargada de velar y controlar el cumplimiento de los estándares de tiempos de solución predefinidos para todos los llamados recibidos, asimismo, efectuará el seguimiento y control del correcto cumplimiento de los estándares de tiempos de solución para todos los reportes de problema, como también de los compromisos asumidos por las unidades resolutoras respecto de los plazos de solución de estos reportes.
Informes
Forma parte del servicio de una Mesa de Ayuda, la entrega de Informes periódicos, los cuales reflejan las actividades históricas y el nivel de cumplimiento de las mismas.
Los informes permiten visualizar situaciones a mejorar tanto para el Cliente como para la Mesa de Ayuda y realizar los cambios necesarios.
Outsourcing Mesa de Ayuda
Algunos de los problemas a los que se enfrentan las organizaciones y en particular los departamentos de TI son:
– Poder justificar y reducir los costos por los servicios de TI.
– Incrementar la satisfacción y productividad de los usuarios enfocándose estos la mayor parte del tiempo en sus temas troncales y dejando a la Mesa de Ayuda el tratamiento y la resolución de problemas propios de las herramientas SW y HW que utiliza el usuario.
– Registro “real” de los activos de TI (activos fijos) así como su uso, ubicación y estado contable.
– Resolver problemas reiterativos y además implementar actualizaciones y parches de software que requieren demasiado tiempo en ciertas ocasiones.
La Mesa de Ayuda propone y advierte mejoras que, a sus clientes permite disminuir el costo de la operación y el soporte, tomando en cuenta las siguientes perspectivas:
– Financiera: Control de activos propios y alquilados, reducción de presupuesto, justificación de valor y retorno de inversión en sistemas, transformación de costos fijos por variables.
– Seguridad: actualizaciones constantes de parches y cumplimiento en coordinación con las áreas especializadas.
– Técnica: Evaluaciones de productos, constantes actualizaciones de programas, poco tiempo dedicado a la estrategia del negocio.
