La Mesa de Ayuda es un servicio que provee a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa.
Objetivos de una Mesa de Ayuda:
– Atender todas las llamadas recibidas
– Resolver un alto porcentaje en línea
– Seguimiento en línea de los casos derivados
– Reducir llamados recurrentes en el tiempo
Definición
La Mesa de Ayuda es un equipo de trabajo, punto de contacto entre los usuarios de la organización y las áreas de tecnologías adoptando estándares por la misma, y cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que los usuarios realicen, en relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información.
Alcance
El alcance es muy amplio. Algunas de las categorías en las que podríamos agrupar sus diversas funciones, son las siguientes:
– Atención en línea
– Servicios gestionados
– Atención de Reportes
– Políticas de Uso
– Capacitación
– Recomendaciones
Beneficios
Este servicio proporciona los siguientes beneficios para los usuarios y para la organización:
– Provee un número único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas.
– Se proporciona una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma informática.
– Disponibilidad constante de soporte.
– Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.
Servicio Estandar
– Primer Nivel de Soporte: Corresponde el primer punto de contacto con el usuario. El primer nivel de soporte está conformado por personal a cargo de resolver solicitudes simples y/o procedimentales telefónicamente, basados en procedimientos customizado con la organización
– Segundo Nivel de Soporte: Corresponde a los grupos de técnicos encargados de resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo nivel de soporte está conformado por personal más especializado y actúan sobre la base de procedimientos predeterminados de acuerdo a la especialidad respectiva de cada uno.
– Supervisión: es la encargada de velar y controlar el cumplimiento de los estándares de tiempos de solución predefinidos para todos los llamados recibidos, asimismo, efectuará el seguimiento y control del correcto cumplimiento de los estándares de tiempos de solución para todos los reportes de problema, como también de los compromisos asumidos por las unidades resolutoras respecto de los plazos de solución de estos reportes.
Informes
Forma parte del servicio de una Mesa de Ayuda, la entrega de Informes periódicos, los cuales reflejan las actividades históricas y el nivel de cumplimiento de las mismas.
Los informes permiten visualizar situaciones a mejorar tanto para el Cliente como para la Mesa de Ayuda y realizar los cambios necesarios.
Outsourcing Mesa de Ayuda
Algunos de los problemas a los que se enfrentan las organizaciones y en particular los departamentos de TI son:
– Poder justificar y reducir los costos por los servicios de TI.
– Incrementar la satisfacción y productividad de los usuarios enfocándose estos la mayor parte del tiempo en sus temas troncales y dejando a la Mesa de Ayuda el tratamiento y la resolución de problemas propios de las herramientas SW y HW que utiliza el usuario.
– Registro “real” de los activos de TI (activos fijos) así como su uso, ubicación y estado contable.
– Resolver problemas reiterativos y además implementar actualizaciones y parches de software que requieren demasiado tiempo en ciertas ocasiones.
La Mesa de Ayuda propone y advierte mejoras que, a sus clientes permite disminuir el costo de la operación y el soporte, tomando en cuenta las siguientes perspectivas:
– Financiera: Control de activos propios y alquilados, reducción de presupuesto, justificación de valor y retorno de inversión en sistemas, transformación de costos fijos por variables.
– Seguridad: actualizaciones constantes de parches y cumplimiento en coordinación con las áreas especializadas.
– Técnica: Evaluaciones de productos, constantes actualizaciones de programas, poco tiempo dedicado a la estrategia del negocio.
Todo propietario de un restaurante sabe intuitivamente que requiere un software para mejorar la eficiencia de su operación. A grandes rasgos sabemos nos dará informacion exacta de las ventas, emitirá los comprobantes de pago y podremos dar información más fácilmente a nuestro contador.
En este artículo analizaremos a grandes rasgos que características mínimas debe cubrir un software para restaurantes de forma que no nos dejemos impresionar por el primer software que nos muestran ni necesariamente por el precio de venta del mismo.
Finalmente lo último que queremos es lamentar haber tomado una decisión equivocada y tener que sufrir las consecuencias de utilizar un software que no está a la altura de nuestras expectativas.
2. ¿Necesitamos un software para restaurantes?
Muchas veces creemos que la solución para ordenar nuestro negocio es comprar un sistema, pero, no nos engañemos, las herramientas no trabajan solas.
Generalmente recomendamos a los emprendedores que al momento de iniciar la aventura de montar una operación de restaurante observen algunos negocios, se asesoren y conversen con otras personas que ya pasaron por esta experiencia.
Para poner un restaurante no basta con tener el capital y saber cocinar (o tener un buen cocinero). Necesitamos definir todo un conjunto de detalles de cómo se va a manejar la operación, qué platillos que se van a ofrecer, costear de los platillos, definir una estrategia de precios y estudiar de la demanda potencial.
3. ¿Qué funciones debe realizar un software de restaurantes?
En principio podemos suponer que el software, básicamente nos ayudará a mantener la información de costos de lo que compremos y de las ventas que realicemos, pero ¿habrán información adicional que nos podrá brindar el Sistema para mejorar nuestra eficiencia en algunos otros aspectos?
En nuestro entorno, la SUNAT nos exigirá en primer término que si decidimos salir con un sistema de restaurantes, éste nos deberá permitir la emision de comprobantes electrónicos. (Esto, desde el año pasado es una obligación). Por lo tanto si queremos montar un restaurante utilizando el apoyo de un software, el primer requisito es que nos permita emitir comprobantes electrónicos o, en su defecto que permita conectarse a un software que lo haga.
En segundo lugar, cualquiera sea formato de restaurante que tengamos (Fast Food o formato de atención en mesas), debe poder registrar los platillos, que desea consumir nuestro cliente y luego hacer la cobranza y facturación de los consumos del cliente. En el formato de Fast Food, el proceso de toma de pedidos y facturación es uno sólo y se realiza directamente en la caja registradora, mientras que en el formato de atención en mesas el pedido del cliente y la facturación de la cuenta son dos procesos independientes y muchas veces hechos por dos personas diferentes (el mesero y el cajero, respectivamente).
En la mayoría de los casos, el apoyo del software en estos dos temas es más que suficiente para iniciar la operación. No obstante no hay que dejar de darle importancia a las herramientas que te dé el software (reportes, indicadores, etc.) que son los que te permitirán saber cómo marcha tu negocio. No basta, por ejemplo, poder facturar los consumos de tus clientes, necesitarás poder contar con reportes de las ventas realizadas diaria o semanalmente, los productos que más se consumen y la rentabilidad de los productos vendidos. Toma un tiempo para evaluar -más allá de las funciones básicas de la operación- qué tanto de ayudará el software a gestionar tu negocio.
4. ¿Qué es lo que diferencia un software de otro?
En esencia todos los sistemas de restaurantes hacen lo mismo, pero existen un conjunto de características que hacen la diferencia. Esta diferencia puede llegar a ser significativa si no la consideramos dentro de la evaluación del software y, a la larga puede ser la diferencia entre conseguir una muy buena herramienta o un dolor de cabeza permanente.
Considere, por ejemplo, lo siguiente: “El software es de última tecología y está en la nube de internet por lo que lo puedes usar desde cualquier equipo y desde cualquier parte del mundo”. Suena bien, no es así? Pero, ¿cuántas veces te frustras en tu casa cuando el internet está lento? ¿No crees que te ocurrirá lo mismo en tu local? Sin duda tu proveedor te dirá que esto no es una falla de sistemas, sino de internet, pero el problema es que para resolver este problema deberás contratar un servicio de acceso a internet MAS CARO que no tendrías que contratarlo si no fuera por esa característica del Software. De repente el costo del sistema es barato, pero si le sumas el mayor costo del internet probablemente la oferta y no es tan atractva. Otro ejemplos incluyen las fallas permanentes del sistema o no contar con el soporte técnico adecuado y oportuno que permita resolver los problemas en cuanto se ncesitan. Recuerda que tu sistema de punto de venta es aquello que “te da de comer”. Si el sistema no funciona no puedes vender. Si no cuentas con el sistema, el trabajo se complica al tener que atender y manejar boletas de contingencia y posteriormente reingresar dichas boletas en el sistema de facturación electrónica.
Por último recuerda que lo que estás comprando no sólo es el software sino también el servicio de soporte, el acompañamiento el “know how” del proveedor.
En la próxima sección les mostramos los 4 aspectos que Ud. debe tener en cuenta para realizar una evaluación razonable del software y que finalmente le permitirán tomar la decisión correcta al momento de decidir.
5. ¿Los 4 factores de evaluación?
Los factores considerados en esta propuesta constituyen la piedra angular en la evaluación de cualquier tipo de solución de sistemas. Es probable que cuando tenga que realizar la evaluación existan algunas alternativas que son mejores que otras en algunos aspectos y es muy difícil tomar la decisión correcta. En nuestro próximo artículo analizaremos un esquema de evaluación de las características que le permitan saber qué tan mejor es, para Ud., una solución sobre otra.
5.1. Evaluación Tecnológica
Esta es la parte complicada de la evaluación. Aquí el vendedor te llenará de terminos que no conoces y probablemente termines mareado con tantos términos técnicos.
Aquí nuestra primera recomendación es que te asesores con un especialista de sistemas y/o consultes a los actuales clientes de la solucion que vas a comprar. Es bueno que le pidas a tu proveedor su lista de clientes y llames al azar a algunos, no dejes que él te diga a cuál llamar. (es probable que sólo te de los datos de los clientes satisfechos).
Sugerimos que tengas una idea clara de cómo funciona el sistema y le pidas a tu proveedor que te arme un laboratorio para probar lo que tú quieres hacer.
5.1.1. Actualidad tecnológica de la solución
La tecnología se actualiza permanentemente. Si la empresa es pequeña probablemente no exista un plan de actualización permanente. Pregúntales cuántas versiones de su sistema saca por año.
5.1.2. Flexibilidad (Adaptabilidad a mis expectativas de operación)
Mientras más clientes tenga el proveedor, probablemente tenga más posibilidades de adaptarse a más modalidades de uso. Selecciona los software con mayor número de clientes.
5.2. Evaluación Económica
Este es probablemente el aspecto más engañoso en la evaluación. Muchas empresas basan su estrategia en costos iniciales muy bajos y una vez adquirida la solución podemos darnos con la sorpresa de costos de mantenimiento, soporte o ampliaciones que no son tan baratos. Lo ideal para evaluar el costo real de una solución es no sólo considerar el precio de venta de la solución sino hacer una proyección de lo que se gastaría en los primeros dos años de operación (incluyendo, crecimiento, ampliaciones, soporte y mantenimiento del Sistema). Este ejercicio permitirá ahorrarnos sorpresas sobre todo una vez que ya estamos embarcados en una solución.
5.3. Servicio Postventa
A lo largo del tiempo de uso de un software son muchísimos los servicios adicionales que se estarán requiriendo. Desde la atención de un problema que hace que no funcione el sistema, sea por la caida de internet, un terminal el sistema malogrado hasta el desarrollo de un un nuevo reporte o la adecuación a una nueva regulación gubernamental o fiscal. Es sumamente importante que sepas CLARAMENTE cuál será el nivel de COMPROMISO de tu proveedor para atenderte y el nivel de servicio que te brindará. Considera que la no atención de un problema que afecta tu servicio puede significar que tengas, por un tiempo, que retornar a tu sistema de atención manual (sin sistema) hasta que sea atendido tu incidente o tu requerimiento. Ten en cuenta cuando tu sistema no está operativo, posterior a la solución del incidente normalmente deberás invertir tiempo y esfuerzo en la “recuperación” luego del problema lo cual, finalmente también es un costo oculto que no se suele incluir dentro de la evaluación. Lo mejor en estos casos es que converses con los actuales clientes de tu proveedor (no sólo los que ellos te recomiendan) sin con el cliente que tu eligas para que tengas una idea clara de qué es lo que debes esperar cuando tu también seas un cliente.
Si tienes planes agresivos de crecimiento, inclusive con locales fuera de Lima, debes pensar en cómo será el esquema de atención y los costos asociados de dicha atención.
5.4. Proveedor y marca
Otro aspecto fundamental en la evaluación es que tengas claro qué organización es la que te está atendiendo. Existen soluciones muy interesantes de organizaciones jóvenes que recién están entrando al mercado y que tienen la ventaja de ser muy económicas, pero también está el riesgo latente de su permanencia en el mercado. Si a tu proveedor no le va bien en los próximos años probablemente termines trabajndo con una solución que ya no puede ser atendida por dicha empresa porque ya no está en el mercado.
Si el software que estás adquiriendo lo estás haciendo a nivel de un distribuidor, igualmente averigua quién es la empresa dueña del software y cuál es la relación que se mantiene con el distribuidor. En este caso deberás evaluar ambos proveedores Propietario y distribuidor y asegurarte de conseguir un compromiso del propietario de continuar atendiéndote aún cuando el distribuidor cierre sus operaciones.
6. Conclusiones
El mejor software para tu empresa es el que mejor pueda cumplir con la modalidad de trabajo que establezcas.
Si bien el precio es un factor importante, recuerda que necesariamente el único factor de decisión. En todo caso la evaluación debería considerar el “costo de propiedad” (todo lo que gastarás en los próximos 3 años). Esto suma al precio de venta los gastos de “mantenimiento y soporte” de la solucion así como las modificaciones y ampliaciones que siempre serán necesarias.
