Se dice que uno de los factores de mayor importancia para lograr buenos resultados en un partido de futbol, es el porcentaje de pases completados que se hacen. Y el Mundial de Qatar nos proporciona una oportunidad de validar esta hipótesis con los resultados reales.
En base a las estadísticas publicadas por la FIFA del mundial de Qatar (https://www.foxsports.com/soccer/fifa-world-cup-men/team-stats?category=offensive&sort=t_pc&season=2022&sortOrder=desc&groupId=12) hemos realizado un análisis acerca del promedio porcentual de pases completados por cada equipo, y los hemos agrupado por el puesto que ocuparon en la ronda de grupos. Y se puede observar una tendencia clara: Los equipos que terminaron en primer y segundo lugar de sus grupos, tuvieron un porcentaje mayor de efectividad en sus pases, comparados con los terminaron en tercer y cuarto lugar.
¿Y, que tiene que ver el porcentaje de pases completados con ITSM, específicamente con la Gestión de Incidentes y Problemas?
Bueno, el incluir a un nuevo participante en el análisis de un incidente, o hacer un escalamiento al equipo de Problemas, se asemeja a hacer un pase en el futbol, solo que, en lugar de pasar la pelota, lo que se está pasando es información. Y si esa información es incompleta, confusa o errada, entonces se van a generar demoras, ineficiencias e insatisfacción del cliente, todo lo cual afectará los KPIs de ITSM.
Para lograr un escalamiento más fluido de la información, es necesario considerar que hay 3 momentos en la gestión de un incidente, cada uno con sus objetivos particulares.
Momento 1: Responder/Restaurar
Aquí el servicio se ha detenido o ralentizado y el objetivo debe ser lograr su retorno a los estándares normales. Luego de esto, Gestión de Incidentes debe cerrar el caso o escalarlo a Gestión de Problemas (si la causa es desconocida)
Momento 2: Resolver/Reparar
Gestión de Problemas trabaja el incidente hasta encontrar la verdadera causa y propone las acciones correctivas necesarias las cuales son trasladadas a Gestión de Cambio o Mejora Continua.
Momento 3: Prevenir/Mejorar
Gestión de Cambios, siguiendo los protocolos apropiados, implementa las sugerencias en el ambiente de producción, para evitar la recurrencia del incidente.
Sin embargo, para ser efectivos, se requiere un flujo fluido de información entre los tres momentos. Y para ello, la data debe ser capturada en un formato cohesionado y fácil de usar, a medida que se va avanzando entre estos.
El viaje se inicia en la Mesa de Ayuda, donde se registra el incidente y, a través de un proceso sistemático de levantamiento de información, se debe generar un Enunciado del Incidente, y ordenar los datos disponibles con respecto a Qué está sucediendo, Donde está ocurriendo, Cuando se inició y que tan Extendido está.
El contar con esta información en un formato estructurado y que sea entendido por todos, va a facilitar enormemente la restauración del servicio, al estar todos viendo la misma información y generar un ¨pase completo¨ a las personas que se vayan requiriendo para la restauración.
Luego de la restauración del servicio, es posible que se requiera que Gestión de Problemas tome el control del incidente, para encontrar la causa raíz de este, en caso esta sea desconocida.
El equipo de problemas no debería estar contactando de nuevo al usuario para recopilar información que pudo haber sido capturada durante del Momento 1: Responder/Restaurar. Esto genera insatisfacción en los usuarios y alarga los tiempos de análisis. Y muchas veces, ha pasado algún tiempo desde el incidente y data valiosa puede perderse o ser olvidada.
Por tanto, si la data que se transfiere entre Momentos no está estructurada y completa, se puede considerar como un ¨pase incompleto¨ y, por ende, el desempeño de ITSM será afectado negativamente, al tener que rehacer el trabajo que se debió realizar en el momento anterior.
El hacer preguntas en forma efectiva y documentar las respuestas en forma estructurada, mejorará las comunicaciones, hará que los traslados sean considerados como ¨pases completos¨, es decir más fluidos, incrementando el conocimiento compartido, reduciendo incidentes futuros y, finalmente, mejorando la experiencia del cliente.
