Marzo, 2024

Diversos informes de prestigiosas empresas de Consultoría coinciden en que uno de los factores clave para el éxito o fracaso de los Programas de Transformación Digital en las organizaciones es la fortaleza en la COMUNICACIÓN, en especial la que proviene del responsable de impulsar el cambio a través de la tecnología, llámese CIO, CTO, Director de TI, Gerente de Sistemas u otro título afín. Es que este ejecutivo se convierte en embajador de los modelos de negocio digitales y debe lograr comunicar de manera efectiva a sus superiores, pares y dependientes todos los aspectos concernientes a este estratégico tema.

La empresa Mckinsey menciona a tres aspectos relacionados directamente con COMUNICACIÓN como factores influyentes en el fracaso de las estrategias digitales: Lograr consenso, liderar e informar con claridad.

Fuente: https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-digital/our-insights/why-digital-strategies-fail

La empresa Workday menciona los siguientes puntos:

• Que los CIO cambien su manera de pensar para centrarse en impulsar un cambio real en la empresa y en el papel esencial que la cultura desempeña en este cambio.
• La importancia de que los CIO forjen estrechas alianzas con todos los departamentos de la empresa y la influencia que la creación de relatos puede tener a la hora de crear estas alianzas.

“El CIO debe asegurarse de que todo el mundo entiende cual es el objetivo final y el papel de cada empleado en la consecución de estos cambios. Tiene que disipar temores a base de COMUNICACIÓN CONSTANTE” (Mark Overton, CIO de HKS Inc.)

Fuente: https://forms.workday.com/content/dam/web/mx/documents/reports/rp-cio-insights-2017-esmx.pdf

Y los retos de COMUNICACIÓN no solo se ciñen a los proyectos de Transformación Digital, sino que se presentan en todos los ámbitos de gestión que deben ser abordados por el líder de TI: Operaciones, Manejo de los datos, Seguridad de Información, Proveedores, Equipo humano, Riesgos, Presupuesto, entre otros.

Es por ello que es necesario identificar oportunamente las brechas de comunicación que podría tener el CIO en su empresa para afrontar con éxito estos grandes retos que se le presentan.

Hemos preparado con EXID, consultora especialista en comunicación estratégica en Sistemas, una breve encuesta que permita corroborar este escenario. Nos gustaría saber su opinión haciendo clic aquí  

Recientemente pudimos revisar un informe de la prestigiosa consultora @PwC sobre el escenario actual de la ciberseguridad y su impacto en las organizaciones. Y ciertamente, todos concordamos que es uno de los temas “hot” en la actualidad, pero ¿cuán conscientes realmente somos de esto y que estrategias se están desplegando al respecto? La verdad es que muchas organizaciones aún están haciendo muy poco. Queremos compartir algunos puntos del informe que hacen ver lo relevante que es tomar acción:

• Es clave que la #Ciberseguridad sea parte de los temas de conversación con los #clientes, #inversores y #socioscomerciales, de manera que puedan informar de situaciones que pongan en riesgo a la organización.
• En los #Directorios se debe lograr que los riesgos y controles cibernéticos sean un tema básico, dándole voz al responsable para comentar como afecta a las #iniciativasestratégicas
• Reforzar el diseño del gobierno de la Ciberseguridad, alineándose a la norma #ISO27001 y framework #NIST
• Los negocios digitales requieren una mayor interconexión y abren las fronteras para que las amenazas cibernéticas sean más frecuentes y más costosas. Hay una relación directa entre #TransformaciónDigital y Ciberseguridad.
• Un #incidente aislado puede evolucionar rápidamente hacia una infiltración persistente y multifacética.
• Los principales efectos son: afectación a los #datos de la organización, modificación de las #transacciones del negocio, #pagos a terceros maliciosos, afectación de los #servicios críticos, daño a la #reputación.
• La #tecnología permite manejar de manera automatizada los aspectos defensivos (proteger), ofensivos (prevenir) y gestionados (monitorear) de la Ciberseguridad. Es una necesidad explorar las propuestas tecnológicas especializadas para este tema.

Según la encuesta #GlobalDigitalTrustInsightsdePwC las afectaciones cibernéticas a las organizaciones aumentaron en un tercio durante el 2023. También indica que al 33% de las organizaciones de Latinoamérica les preocupa que su empresa se vea afectada por un evento de #Ransomware en los próximos 12 meses. Para el sector financiero la preocupación se eleva al 44%, 30% sector de tecnología, medios y telecomunicaciones, 29% retail y consumo, 27% el sector salud y 24% el sector de industria y manufactura.

Fuente: https://www.pwc.com/

Los sistemas empresariales integrados, conocidos como ERPs existen desde los años 60 y han evolucionado mucho en arquitectura, cobertura funcional, expansión a nuevos sectores y mercados, interoperabilidad, aprovechamiento de tecnologías emergentes, entre otros aspectos.

Sin embargo, existen muchas dificultades que se conocen al momento de implementar un ERP y posteriormente mantenerlos vigente, que pasan por complejidad de los proyectos, la disponibilidad de especialistas, costos de licencias, implicancias de infraestructura tecnológica, desactualización de las versiones y otras más. Se conocen muchos casos de proyectos que no tuvieron éxito, y por el contrario generaron grandes inconvenientes en las empresas.

Es por ello, que siempre es valioso repasar algunos temas que refresquen los retos que se tienen al implementar este tipo de sistema. Aquí mencionamos algunos, a partir de las experiencias vividas:

• Modularidad: Un modelo de Marketplace funcional permite manejar el modelamiento del ERP como un Lego, donde defines las piezas especificas necesarias para una buena gestión de tu negocio, y todas están integradas. Minimiza las interfaces.
• Experiencia del Usuario: La facilidad de uso es muy importante para evitar niveles de stress y aumentar la productividad
• Movilidad: Llevar el sistema al entorno cercano de trabajo
• Cloud: No agregar complejidad con la administración del Hardware, que sea un servicio gestionado con todas las prestaciones requeridas
• Ciberseguridad: La interconexión permanente provoca riesgos de Ciberseguridad que deben estar adecuadamente gestionados por el ERP
• Interoperabilidad: La arquitectura basada en APIs o interfaces estándares, evita que se hagan complejas las integraciones con otros sistemas de la empresa o de terceros en la cadena de valor.
• Analítica de Datos: Los datos integrados que maneja el ERP facilitan un análisis más eficiente, y por lo tanto, un mejor apoyo en la toma de decisiones. Se requiera también el uso de sistemas de Inteligencia Artificial para optimizar los procesos a automatizar.
• Disponibilidad de especialistas: Uno de los factores claves para la implementación y el posterior soporte de un ERP, es tener acceso simple a especialistas, que no se conviertan en *cuello de botella”.
• Costos: Cada vez más la implementación de sistemas de información requiere solidos sustentos del retorno de inversión. Los proyectos ERP se caracterizan por ser muy costosos. Es un gran reto a resolver.

Actualmente, ODOO se ha convertido en una alternativa muy conveniente para atender gran parte de los retos indicados. Algunas de las características de ODOO son:

• Completo y Modular: Es una completa suite de negocios que incluye aplicaciones tales como CRM, ventas, compras, facturación, contabilidad, almacenes, fabricación, proyectos, entre otros. Existen más de 3000 módulos disponibles. El enfoque modular permite instalar solamente los módulos que vayan a utilizar, existiendo siempre la posibilidad de ir ampliando. Algunos ejemplos en la siguiente figura:

• Asequible: El costo es muy bajo en comparación con cualquier otro software propietario como SAP o Microsoft Dynamics. Estas alternativas cobran una enorme cantidad por la instalación y la personalización.

• Multiplataforma: Se utiliza mediante el navegador web, lo que lo convierte en un sistema multiplataforma. El ERP se instala en un entorno Cloud y los usuarios se conectan mediante un navegador web desde cualquier plataforma.

• Seguridad: Máxima seguridad de acceso niveles de autorizaciones, roles, control y seguimiento.

• Facilidad de uso y fácil integración con otras herramientas: Ergonomía, visibilidad de la información y productividad, Permite importar/exportar datos en distintos formatos, multi-idioma y multi-compañía.

• Especialistas modernos: A diferencia de otros ERP, ODOO está apalancando en nuevas tecnologías tales como Python y PostgreSQL. Este software se fundamenta en la potencialidad de la tecnología web proporcionando una flexibilidad única. Por ser de código abierto, el software es publicado bajo la licencia AGPL (Affero General Public License). Se trata de una licencia completamente libre y cuyo objetivo es garantizar la libertad del usuario de modificar y compartir el software con otros usuarios.

Es por ello que en IT Studio apostamos por promover ODOO como una solución empresarial muy conveniente para nuestros clientes. SI deseas tener más información sobre esta solución, déjanos tus datos y te contactaremos https://www.itestudio.net/contacto/

Se dice que uno de los factores de mayor importancia para lograr buenos resultados en un partido de futbol, es el porcentaje de pases completados que se hacen.  Y el Mundial de Qatar nos proporciona una oportunidad de validar esta hipótesis con los resultados reales.

En base a las estadísticas publicadas por la FIFA del mundial de Qatar (https://www.foxsports.com/soccer/fifa-world-cup-men/team-stats?category=offensive&sort=t_pc&season=2022&sortOrder=desc&groupId=12) hemos realizado un análisis acerca del promedio porcentual de pases completados por cada equipo, y los hemos agrupado por el puesto que ocuparon en la ronda de grupos. Y se puede observar una tendencia clara: Los equipos que terminaron en primer y segundo lugar de sus grupos, tuvieron un porcentaje mayor de efectividad en sus pases, comparados con los terminaron en tercer y cuarto lugar.

¿Y, que tiene que ver el porcentaje de pases completados con ITSM, específicamente con la Gestión de Incidentes y Problemas?

Bueno, el incluir a un nuevo participante en el análisis de un incidente, o hacer un escalamiento al equipo de Problemas, se asemeja a hacer un pase en el futbol, solo que, en lugar de pasar la pelota, lo que se está pasando es información. Y si esa información es incompleta, confusa o errada, entonces se van a generar demoras, ineficiencias e insatisfacción del cliente, todo lo cual afectará los KPIs de ITSM.

Para lograr un escalamiento más fluido de la información, es necesario considerar que hay 3 momentos en la gestión de un incidente, cada uno con sus objetivos particulares.

Momento 1: Responder/Restaurar

Aquí el servicio se ha detenido o ralentizado y el objetivo debe ser lograr su retorno a los estándares normales. Luego de esto, Gestión de Incidentes debe cerrar el caso o escalarlo a Gestión de Problemas (si la causa es desconocida)

Momento 2: Resolver/Reparar

Gestión de Problemas trabaja el incidente hasta encontrar la verdadera causa y propone las acciones correctivas necesarias las cuales son trasladadas a Gestión de Cambio o Mejora Continua.

Momento 3: Prevenir/Mejorar

Gestión de Cambios, siguiendo los protocolos apropiados, implementa las sugerencias en el ambiente de producción, para evitar la recurrencia del incidente.

Sin embargo, para ser efectivos, se requiere un flujo fluido de información entre los tres momentos. Y para ello, la data debe ser capturada en un formato cohesionado y fácil de usar, a medida que se va avanzando entre estos.

El viaje se inicia en la Mesa de Ayuda, donde se registra el incidente y, a través de un proceso sistemático de levantamiento de información, se debe generar un Enunciado del Incidente, y ordenar los datos disponibles con respecto a Qué está sucediendo, Donde está ocurriendo, Cuando se inició y que tan Extendido está.

El contar con esta información en un formato estructurado y que sea entendido por todos, va a facilitar enormemente la restauración del servicio, al estar todos viendo la misma información y generar un ¨pase completo¨ a las personas que se vayan requiriendo para la restauración.

Luego de la restauración del servicio, es posible que se requiera que Gestión de Problemas tome el control del incidente, para encontrar la causa raíz de este, en caso esta sea desconocida.

El equipo de problemas no debería estar contactando de nuevo al usuario para recopilar información que pudo haber sido capturada durante del Momento 1: Responder/Restaurar. Esto genera insatisfacción en los usuarios y alarga los tiempos de análisis. Y muchas veces, ha pasado algún tiempo desde el incidente y data valiosa puede perderse o ser olvidada.

Por tanto, si la data que se transfiere entre Momentos no está estructurada y completa, se puede considerar como un ¨pase incompleto¨ y, por ende, el desempeño de ITSM será afectado negativamente, al tener que rehacer el trabajo que se debió realizar en el momento anterior.

El hacer preguntas en forma efectiva y documentar las respuestas en forma estructurada, mejorará las comunicaciones, hará que los traslados sean considerados como ¨pases completos¨, es decir más fluidos, incrementando el conocimiento compartido, reduciendo incidentes futuros y, finalmente, mejorando la experiencia del cliente.

Durante el mes de diciembre de 2023 se anunció el inicio de las ventas de entradas a Machu Picchu a través de una plataforma virtual en lugar de las ventas tradicionales donde participaban diversos actores en el proceso. Surgieron muchas voces de discusión sobre este cambio: gobierno, gremios, intermediarios y sobre todo los TURISTAS. Y se tuvo que paralizar la iniciativa luego de varios días de discusiones infructuosas. Renuncias de por medio, insatisfacción del cliente, y finalmente, tomar decisiones incomprensibles, como prometer hacer el proyecto de implementación exigido en 3 meses o decidir que mientras eso suceda usarán la plataforma a la que se oponían de manera tajante 

Revisando hasta hoy las novedades día a día de esta historia, reflexionábamos sobre las razones del éxito o fracaso de iniciativas de Transformación Digital como ésta, donde aparentemente los beneficios son evidentes, y sin embargo se complica su implementación y puesta en funcionamiento. Seguramente ustedes también reconocen situaciones similares vividas con iniciativas de transformación o innovación. 

Algunos aspectos importantes a considerar son: 

• No existe una Cultura de Transformación 
• Liderazgo ausente y falta de Sponsor 
• Objetivos no están claramente definidos 
• No están involucrados todos los actores 
• La comunicación no es efectiva 
• Existen variables externas que afectan los objetivos 
• Las competencias digitales de los involucrados no están desarrolladas 

Como podemos observar, la relevancia del factor Tecnología en las iniciativas de Transformación Digital no es un elemento principal, sino más bien dependiente de los anteriormente mencionados. Es un error común considerar que solo la tecnología va a sacar adelante un proyecto de este tipo. Allí están las evidencias. 

En IT Studio promovemos una evaluación integral de los proyectos de Transformación e Innovación, asesorando a los clientes en la mirada 360 que deben dar antes de iniciar estas iniciativas. Una evaluación multidisciplinaria ayuda a identificar las limitaciones que se deben superar para lograr el éxito deseado.